Support-Konversation lesen und beantworten
Sobald ein Support-Kanal verbunden ist, speichert SupaCloud die Konversation selbst — jede Wendung, in der richtigen Reihenfolge, in beide Richtungen. Sie können den gesamten Verlauf lesen und aus SupaCloud heraus antworten, ohne in den Posteingang des Anbieters zu wechseln.
Wo Konversationen erscheinen
Abschnitt betitelt „Wo Konversationen erscheinen“-
Im Posteingang, als Filter-Chip. Öffnen Sie Posteingang. Konversationen sind eine der Quellen im einen Feed — wählen Sie den Chip Konversationen, um nur sie zu sehen.
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Auf der Konversationsübersicht. Öffnen Sie Konversationen für die vollständige Übersicht mit Filtern nach Status, Kanal und Zuweisung sowie Volltextsuche.
Die Suche findet Gesagtes, nicht nur den Betreff
Abschnitt betitelt „Die Suche findet Gesagtes, nicht nur den Betreff“Die Suche der Übersicht läuft als Volltext über die Nachrichtentexte, nicht nur über die Betreffzeile. Die Suche nach einer Bestellnummer oder einem Produktnamen findet den Verlauf, in dem sie vorkommt — auch wenn der Betreff etwas ganz anderes sagt.
Einen Verlauf lesen
Abschnitt betitelt „Einen Verlauf lesen“Öffnen Sie eine Konversation, um die vollständige Historie zu sehen:
- Eingehende Wendungen stammen von der Kundin oder dem Kunden.
- Ausgehende Wendungen sind Antworten. Sie sind danach gekennzeichnet, wer sie geschrieben hat: eine Antwort einer Person (in Chatwoot oder Intercom getippt oder aus SupaCloud von einem Menschen gesendet) oder eines Agenten (eine SupaCloud-Automatisierung).
- Interne Notizen sind deutlich gekennzeichnet. Sie waren für die Kundschaft nie sichtbar und dürfen nicht mit etwas verwechselt werden, das es war.
Der Verlauf aktualisiert sich live, solange er geöffnet ist; Neuladen ist nicht nötig.
Antworten
Abschnitt betitelt „Antworten“Schreiben Sie in das Eingabefeld unten und senden Sie mit Enter.
Umschalt+Enter fügt stattdessen einen Zeilenumbruch ein.
- Die Antwort geht über den Anbieter hinaus, genau als hätten Sie sie in dessen Posteingang geschrieben — die Kundschaft erhält sie also auf dem Kanal, über den sie geschrieben hat.
- Schlägt das Senden fehl, bleibt Ihr Text im Eingabefeld stehen, sodass Sie ohne neues Tippen erneut senden können.
- Ein Verlauf, dessen Kanal-Ressource inzwischen gelöscht wurde, behält seine vollständige Historie, kann aber nicht mehr beantwortet werden. SupaCloud sagt das ausdrücklich, statt still zu scheitern.
Zuweisung: wem eine Konversation gehört
Abschnitt betitelt „Zuweisung: wem eine Konversation gehört“Die Zuweisung zeigt, wer einen Verlauf bearbeitet — welches System darüber entscheidet, hängt jedoch vom Kanal ab:
| Herkunft | Bedeutung |
|---|---|
| Anbieter | Chatwoot oder Intercom besitzt die Zuweisung. SupaCloud zeigt sie schreibgeschützt und gleicht sie vom Anbieter ab. |
| Lokal | Kein externer Anbieter ist beteiligt, also besitzt SupaCloud sie. |
Was nicht gespeichert wird
Abschnitt betitelt „Was nicht gespeichert wird“Anhänge werden referenziert, nicht kopiert: SupaCloud behält den Verweis, den der Anbieter sendet, die Datei selbst bleibt beim Anbieter.